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Fidéliser votre clientèle

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Un atout à votre stratégie commerciale

La fidélisation est une technique marketing qui a pour but de garder les bons clients, de les faire revenir dans votre hébergement en construisant une relation avec eux et en leur apportant de la satisfaction.
Avez-vous des touristes fidèles ? Pourquoi devez-vous y apporter une attention particulière ? Voici quelques pistes…

 

Concrètement

 

Quelle est la pertinence de la fidélisation ?

 

Mener une stratégie de fidélisation fait partie intégrante de la stratégie commerciale de votre gîte ou chambre d’hôtes.
Fidéliser un client est essentiel à plusieurs points de vue et vous permet de :

  • Réaliser des économies : un client fidèle coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. Autant dire qu’un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour votre structure touristique.
  • Augmenter vos chances d’avoir un meilleur taux d’occupation.
  • Gagner en performance commerciale.
  • Promouvoir gratuitement votre hébergement : le bouche à oreille fonctionne et constitue un bon outil de communication.
  • Engendrer des retombées positives en terme de notoriété et de visibilité.

 

Quelques bonnes pratiques à épingler



Afin de fidéliser vos hôtes, nous attirons votre attention sur certains conseils et astuces, simples mais efficaces, qui peuvent vous être utiles avant, pendant et après leur séjour.
N’oubliez pas que vous n’avez jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression… n’hésitez donc pas à mettre à profit les actions proposées en terme de fidélisation.

 

Offrez un accueil et des services de qualité

 

  • La qualité de l’accueil et des services est l’élément le plus influent pour la réussite d’une stratégie de fidélisation.


A chaque moment, entre le premier contact téléphonique et le retour des hôtes chez eux, il est important de rester vigilent à certaines obligations et tâches à effectuer qui ne pourront que renforcer la qualité de l'accueil, des services, établir des liens avec les hôtes et leur donner envie de revenir dans votre hébergement et dans la région.

Découvrez la fiche pratique « Les étapes clés liées à l’accueil des hôtes». Vous pourrez consulter un document général qui identifie les étapes et éléments sur lesquels vous devez rester attentif ainsi que quelques questions à vous poser qui vous aideront à ne rien omettre et à augmenter la fidélité de vos touristes.

Mais la qualité, ça se travaille ! Vous devez sans cesse chercher une amélioration de la qualité de votre hébergement, et ce, afin de limiter l’insatisfaction en traitant correctement les réclamations, en identifiant les éventuelles sources de mécontentements (ex : à travers une enquête de satisfaction).

N’hésitez pas à avoir recours au « Cadeau de Bienvenue » qui constitue "LA" petite attention qui touche et qui marque les esprits! Découvrez la fiche pratique "Le Cadeau de Bienvenue, une petite attention à ne pas oublier".

  • Personnalisez le service.


La personnalisation des services proposés est une clé à la réussite du séjour et un atout à la fidélisation. Désormais, le client est à la recherche de sur-mesure, d’adaptation du produit à ses propres valeurs.

  • Soyez à l’écoute et répondez aux attentes de vos hôtes.


Une connaissance approximative des attentes est en effet un frein à la fidélisation. Sans une bonne connaissance de la clientèle, de ses goûts, attentes, besoins, motivations de séjour, vous ne pourrez les satisfaire pleinement et diminuerez les chances qu’ils reviennent chez vous ! Découvrez la fiche pratique « La pertinence de connaître sa clientèle ».

L’écoute est également essentielle… vos hôtes doivent se sentir au cœur de vos préoccupations ! Ce sentiment s’entretient notamment par l’attention qui lui est portée.

  • Respectez vos engagements.


A travers vos messages de communication, qui valorisent votre hébergement, ses aménagements, ses commodités, les services proposés et ce qu’ils trouveront une fois sur place, vous faites des promesses ! Il est impératif de ne pas décevoir vos hôtes avec de faux semblants…. soyez assidu et respectez vos engagements !

Utilisez des outils pertinents

  • Ayez les informations utiles sur vos hôtes.


Constituer une base de contacts est la chose essentielle et recommandée… sans ce listing, vous ne pourrez garder contact avec vos anciens clients et vous perdrez toute chance de vous rappeler à eux à un moment donné ! Une fois rentrés chez eux, les hôtes reprennent le cours de leur vie et se retrouvent vite plongé dans le train-train !

Concrètement, cette base de données peut se matérialiser sous forme d’un fichier excel qui doit être régulièrement mise à jour et qui reprend les informations suivantes : nom, prénom, adresse postale, dates de réservations, date d’anniversaire, composition famille, anecdotes, chambre occupée, activités pratiquées, objectif du séjour, etc.
Un exemple de fichier excel est disponible pour les membres de la Fédération des Gîtes de Wallonie sur demande ou dans la zone membre.

  • Communiquez et animez.


Informez régulièrement le client et maintenez le contact par l’aspect commercial.
La diffusion d’informations à travers vos canaux de communication doit être régulière… cela permet de maintenir l’intérêt de vos clients pour votre gîte ou chambres d’hôtes. Votre base de contact est l’élément de base incontournable pour la réussite de vos actions d’informations. Le contenu doit être essentiellement orienté vers l’offre touristique de votre territoire, les nouveautés de votre hébergement, les actualités, etc.

Les outils à exploiter : la rubrique « actualités » de votre site Internet, les newsletters, les réseaux sociaux, les emailing, votre blog ou encore des supports papiers.

Alors, comment pouvez-vous maintenir le lien et stimuler vos anciens hôtes ? Voici quelques idées.

-    Par la réactualisation régulière de votre site internet, des réseaux sociaux, de votre blog. Mettez-les au goût du jour (exemples : nouvelles photos, nouvelles actualités et activités, les disponibilités en temps réel, des informations correctes sur les tarifs, etc.).
-    Par l’envoi d’emailing = envoi de mails groupés à tous vos contacts.
-    Par la mise en place d’offres spéciales (exemples : tarifs privilégiés, services supplémentaires gratuits, coupons de réduction en basse saison, etc.),
-    A l’occasion d’événements (exemples : anniversaires, événements annuels emblématiques dans votre région, etc...)
-    Lors des fêtes : l’envoi des vœux de fin d’année est le moment propice pour vous rappeler à eux car c’est souvent lors des vacances de fin d’année que les familles et amis prennent les décisions concernant les prochaines destinations de vacances (Pâques, été) et votre email leur suggérera de venir ou revenir chez vous.
-    Par l’envoi de cartes postales. Dans un monde plus en plus numérique, un client qui reçoit une carte rédigée à la main et personnalisée s’en souviendra… il n’est pas nécessaire d’en envoyer à tous vos contacts, sélectionnez vos meilleurs clients de l’année ou des 2 ans écoulés (ceux avec qui vous avez eu un bon contact, qui sont restés le plus longtemps, qui ont manifesté l’envie de revenir, ou qui sont déjà revenus plusieurs fois). Personnalisez le message en fonction de ce que vous savez d’eux !
-    Par l’envoi de vos nouveaux flyers ou autres supports papier.


Les conseils sont nombreux et une politique de fidélisation doit être étudiée au cas par cas et mise en place dès la 1ère location pour assurer la pérennité et le développement de votre hébergement.


Sources, références

  • "Clients infidèles ? Voici comment les fidéliser?", août 2013, site internet E-Marketing

 

 

 

 

 

"Les informations diffusées sur ce site sont données à titre purement indicatif et leurs exactitudes doivent impérativement être vérifiées par celui qui a l'intention d'en faire un usage quelconque. La Fédération des Gîtes de Wallonie décline toute responsabilité (contractuelle ou aquilienne) en cas de dommage subi par un utilisateur suite à la diffusion d’informations malencontreusement erronées, même résultant d’une faute lourde".