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"Wallonie Destination Qualité"

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Un label pour votre gîte ou chambre d’hôtes


Constatant l’évolution du secteur du tourisme, le gouvernement wallon, par ses différentes actions explicitées dans la Déclaration de politique régionale et mises en œuvre dans le cadre du plan Marshal 2.vert, a souhaité engager le tourisme wallon dans la voie de la qualité.

Dans ce contexte, le Ministre en charge du Tourisme et le Commissariat général au Tourisme ont lancé une démarche globale d'amélioration continue de la qualité de service pour les prestataires touristiques wallons sous l'effigie d'un label portant le nom de « Wallonie Destination Qualité ».

Les actions et outils d'accompagnement de la Fédération des Gîtes de Wallonie, pour l'amélioration des services et de l'accueil au sein d'un gîte ou d'une chambre d'hôtes, sont très certainement complémentaires. Ils peuvent s'avérer très utiles et venir en appui aux mesures qui seront prises par le propriétaire lors de l'identification de son plan d’actions après analyse du profil de qualité.
C'est pourquoi nous souhaitons vous informer sur les tenants et aboutissants du programme « Wallonie Destination Qualité » qui concerne très certainement votre hébergement.

Petit tour d'horizon pour mieux cerner ce label qui constitue un véritable défi pour notre Wallonie.

 

Concrètement

 

En quoi consiste ce label?

Il s’agit d'un label qui a pour but de promouvoir la qualité du tourisme en Wallonie.

Ce label, s’inspirant du modèle suisse, apporte un outil qui permet de renforcer cet équilibre entre la vision économique d’une entreprise, d’un organisme touristique et les personnes qui accueillent tous les jours, quantité de touristes locaux et internationaux. La qualité est le maître mot de cette démarche dont l’objectif final est notamment de satisfaire davantage les clients en adaptant les services et en répondant au mieux à leurs attentes.

Pour détenir ce label, il est impératif de s'engager dans un programme de certification qui, au bout du compte, permet de mettre en valeur de réels ambassadeurs du tourisme wallon.

A qui s’adresse ce label ?

Cette démarche est ouverte à tous les prestataires touristiques quel que soit la taille ou le secteur dont les gîtes, chambres d’hôtes et meublés de vacances.

 

Contenu du programme "Wallonie Destination Qualité"

Le programme possède trois niveaux de qualité: Niveau I, Niveau II et Niveau III.

Le niveau I correspond à la « Qualité du service ». Il se concentre sur le développement de la qualité et se consacre en particulier à la qualité du service. Il agit prioritairement en l'interne et motive les collaborateurs.

Une fois le label de qualité niveau I atteint, on peut passer au niveau II qui correspond à la « Qualité de gestion ». Il porte en priorité sur la qualité de la gestion car sans le soutien systématique de la direction, il n'est pas possible de développer et d'assurer la qualité des prestations. Les informations traitées et les résultats de l'audit « client mystère » permettent en outre de prendre des décisions stratégiques bien fondées.

Le niveau III distingue les entreprises de tourisme qui ont introduit avec succès un Système global de Management de la Qualité reconnu au niveau international.


Quelle est la procédure d'attribution du label?


A ce stade de la démarche, les gîtes, chambres d'hôtes et meublés de vacances sont concernés par le Niveau I.

Pour bien maîtriser la procédure et les démarches à entreprendre pour obtenir ce label, nous vous invitons à consulter le manuel d'utilisation et le vademecum pour bien construire votre dossier. En effet, ce document de référence donne les principes du Programme "Wallonie Destination Qualité", les objectifs de formation, les remarques et instructions pour une disponibilité de service orienté qualité ainsi que de nombreux exemples et illustrations.

 

Comment obtenir ce label ?

  • En constituant votre DOSSIER QUALITÉ, après avoir participé à un groupe de formation ou après avoir sollicité un accompagnement personnalisé. N'hésitez pas à contacter le Quality Coach de la Fédération des Gîtes de Wallonie si vous êtes membre.

 

Quels sont les instruments de travail?

Des instruments de travail sont mis à votre disposition afin d'établir un état des lieux de vos services et de la place de vos hôtes dans votre activité, d'établir le diagnostic de votre hébergement, de définir vos propres objectifs d'amélioration continue et ensuite de définir des actions d'amélioration à mener au cours des 3 prochaines années.

Il s'agit des documents suivants:

  • La chaîne de service
  • La gestion des réclamations
  • Le profil de qualité
  • Le plan d'actions annuel


Ces documents sont téléchargeables sur le site extranet ou disponibles ci-dessous dans la rubrique "Documents et liens utiles".


Finalisation du dossier

Une fois votre dossier qualité complet, il vous faut le transmettre à l'organisme de contrôle accompagné d'un formulaire de demande de labellisation (téléchargeable sur le site extranet ou disponible ci-dessous dans la rubrique "Documents et liens utiles") à l'adresse qualite.dossier@tourismewallonie.be

 

Qu'en est-il pour la Fédération des Gîtes de Wallonie ?

Le 27 juin 2013, la Fédération des Gîtes de Wallonie faisait partie de la première vague de labellisés en Wallonie et s'est vue remettre le label niveau 1 par le représentant du Ministre en charge du Tourisme. La Fédération s'engage donc à mener tout un programme d'actions d'amélioration pendant les 3 années à venir.

Toujours dans un soucis d'accompagnement, elle compte des « Quality Coach » au sein de son équipe et reste donc à la disposition de ses membres pour les encadrer dans cette démarche.

Certains membres de la Fédération des Gîtes de Wallonie faisaient partie des premiers labellisés et d'autres sont d'ores et déjà engagés dans la procédure de labellisation.

 

 

Pour conclure, il est impératif de rappeler que recevoir le label « Wallonie Destination Qualité » n’est pas un aboutissement mais un point de départ vers des actions d’amélioration de la structure et des services offerts aux hôtes.
La distinction par la marque de qualité ne garantit en aucun cas un parcours sans faille et ne doit pas se limiter à l'affichage du panonceau. C'est un engagement personnel, un travail au quotidien qui met le "client" et son bien-être au centre des préoccupations.

 

Documents et liens utiles

 

 

Sources, Références

 

 

 

 

 

 

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